Kundenbewertungen

Google Business Profile (alt Google My Business) ist eines der wichtigsten Kundenbewertungs- und Unternehmensportale.

Hier sollten Ihre Unternehmensdaten auf keinen Fall fehlen. Wenn Sie dieses Tool nutzen, erhöhen sich ihre Chancen erheblich, auf Google Maps, in Google Local Pack, im Local Finder sowie im organischen Google-Ranking gut und prominent gelistet zu sein. 64 % der Verbraucher lesen Google-Bewertungen und 94 % davon erwarten das Sie auf Ihre Rezensionen reagieren.

2. Wie kann ich meine Kundenbewertungen einsehen?

Auf den meisten Portalen und Verzeichnissen können Sie abgegebene Bewertungen direkt in Ihrem Account einsehen. Google-Business-Profile erfordern ein kostenfreies Google-Konto, um die Bewertungen einzusehen und darauf reagieren zu können. Ein Konto ist auch nötig, um die umfangreichen Möglichkeiten zu nutzen, Ihr Unternehmen professionell einzutragen und präsentieren zu können.

3. So motivieren Sie Kunden zu einer Rezension!

Bitten Sie ganz offen um eine Bewertung. Starten Sie mit Kunden, die Ihnen wohlgesonnen sind. Andere Kunden werden Sie im Lauf der Zeit von ganz allein bewerten. Entweder weil sie ebenfalls von Ihren Leistungen oder Produkten überzeugt sind oder um einfach etwas Frust abzulassen.

Unser Tipp:
Warten Sie nicht auf Rezensionen. Nehmen Sie das Zepter selbst in die Hand. Das klappt sehr gut durch persönliche Ansprache der Kunden. Sehr gute Erfahrungen haben wir mit Bewertungskarten gesammelt, auf denen ein QR-Code direkt zum gewählten Bewertungsportal führt. Alternativ können Sie Kunden per E-Mail auffordern oder einen Hinweis auf Ihrer Website einstellen – beides bitte ebenfalls mit direktem Link zu der von Ihnen bevorzugten Bewertungs-Plattform.

Sprechen Sie Ihre Zielgruppe möglichst direkt an, nachdem sie sich für Sie entschieden haben, ein Produkt gekauft wurde oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen wurde. Zufriedene Kunden helfen gern! Kommunizieren Sie einfach in einem kurzen Satz, warum Sie nach einer Bewertung fragen. »Sie würden uns damit sehr helfen« oder »Sie helfen mir dabei, mein Angebot ständig zu verbessern« genügt völlig.

4. Wie vermeide ich schlechte Kundenbewertungen?

Am einfachsten mit überzeugenden Leistungen. Wir wissen, dass dies leichter gesagt als getan ist, doch es gibt einfache Strategien, die Sie dabei unterstützen, negative Rezensionen zu vermeiden.

So lassen sich negative Kundenbewertungen vermeiden:

• Achten Sie auf die Qualität der Angebote
• Machen Sie keine unhaltbaren Versprechen
• Vermeiden Sie Superlativen
• Geben Sie zu jeder Zeit Ihr Bestes
• Bieten Sie perfekte Services – schnell, unkompliziert, freundlich und kompetent
• Halten Sie zugesagte Termine ein
• Zeigen Sie sich erreichbar
• Gehen Sie auf Kunden zu, bieten Sie eine Kulanz, wenn es sich lohnt

Unser Tipp:
Kommunizieren Sie diese Verhaltensweisen und wie wichtig zufriedene Kunden für Ihre Unternehmen sind an alle Mitarbeitenden.

5. Sollten Sie Bewertungen kaufen?

Ein klares Nein! Sie verstoßen damit z. B. gegen das »Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), § 5 Irreführende geschäftliche Handlungen«. Begründung: Gekaufte Rezensionen werden ohne Kenntnis der Produkte oder Dienstleistungen mit all ihren Vor- und Nachteilen verfasst. Interessenten erhalten so ein positiveres Bild, als dies bei echten Bewertungen der Fall wäre, und werden so bewusst getäuscht.

Ihr Fehlverhalten könnte Sie später doppelt schwer treffen:

• Die mit falschen Bewertungen betrogenen Kunden erwarten mehr, als sie bekommen und bewerten Sie enttäuscht negativ
• Kunden fühlen sich von den Fake-Bewertungen so hintergangen, dass Sie diese für immer verlieren
• Aktive Kunden werden es sich nicht nehmen lassen Sie viral, öffentlich oder in einem Blog negativ zu bewerten
• Portalbetreiber wie Google sperren Ihren Account
• Sie verbauen sich die Möglichkeit, aus echten Kundenmeinungen wertvolle Impulse zu ziehen, um Produkte, Services oder Angebote zu verbessern

6. Wie behalte ich den Überblick über meine Bewertungen?

Falls es für Sie zu unübersichtlich wird, weil Sie Bewertungen auf unterschiedlichen Bewertungsplattformen erhalten, bieten sich diverse Tools an. Diese Hilfsprogramme unterstützen Sie dabei, Bewertungen auf verschiedenen Portalen an einem zentralen Ort einzusehen und zu verwalten.

Angebote zu »Review Management Software« – ein Überblick

7. Praxistipps für Antworten auf Kundenbewertungen

Wir haben es bereits angesprochen – ohne den aktiven und richtigen Umgang mit positiven wie negativen Bewertungen werden Sie das wertvolle Potenzial Ihrer Kundenbewertungen weder nutzen noch steuern können. Und dies gilt besonders für negative Rezensionen!

Auch wenn die eine oder andere Kritik schmerzt, sollten Sie immer höflich nachfragen, worin genau die Problematik liegt. Setzen Sie dabei die Kundenbrille auf, nehmen Sie nichts persönlich. Schließlich ist es nur natürlich, dass nicht jeder mit Ihren Angeboten ausnahmslos zufrieden ist.

Ihre Antworten tragen wesentlich dazu bei, wie Ihr Unternehmen nach außen wahrgenommen wird. Mit Blick auf die Kundenbindung ist es deshalb ratsam, auf alle Kundenmeinungen öffentlich einzugehen. Damit bestärken Sie die Bewertenden darin, sich ernst genommen, verstanden und wertgeschätzt zu fühlen.

• In einer repräsentativen Umfrage gaben 89 % der Befragten an, dass sie mit ziemlicher oder hoher Wahrscheinlichkeit einem Unternehmen vertrauen, das auf alle positiven und negativen Bewertungen antwortet*
• Weniger vertrauensvoll schätzen Befragte (57 %) Unternehmen ein, die überhaupt nicht auf Kundenmeinungen eingehen und würden diese Unternehmen eher nicht oder gar nicht in Anspruch nehmen*

*Brightlocal, repräsentative Stichprobe 2022

Unsere Ansprachetipps

• Gehen Sie immer individuell auf das Anliegen der Bewertenden ein
• Zeigen Sie das Sie der Kunde interessiert und Sie verstehen, was ihn bewegt
• Bleiben Sie sachlich und reagieren Sie möglichst zeitnah
• Kommentieren Sie nicht angreifend oder polemisierend
• Versuchen Sie mit einem freundlichen Kommentar eine positive Umkehr zu erzielen
• Laden Sie zu einem Gespräch ein
• Sprechen Sie den Kunden persönlich mit seinem Namen an
• Zeigen Sie sich ebenfalls nahbar, geben Sie auch Ihren Namen an