Positive Kundenbewertungen steigern Ihre Reputation!

Kundenbewertungen auf Google & Co.
Fluch oder Segen? So gehen Sie richtig damit um!

illustration zu kundenbewertungen. eine gruppe menschen hält schilder mit daumen hoch und runter in die luft

Google dominiert den deutschen Suchmaschinenmarkt (Stand 01. 2023 zu 89 %). Der Konzern beherrscht den Markt heute derart, dass mit Suchen und Kundenbewertungen eigentlich Google und die Google-Suche gemeint ist. Daher zählt Google für viele Unternehmen zum wichtigsten Portal, um mit Kundenbewertungen neue Kunden und Mitarbeiter zu gewinnen. Oder bestehende Verbindungen darin zu stärken, die richtige Wahl getroffen zu haben.

Es stellt sich jetzt nur noch die Frage, wie Sie Bewertungen gewinnbringend einsetzen können. Denn ohne den aktiven und richtigen Umgang mit positiven wie negativen Bewertungen werden Sie das wertvolle Potenzial Ihrer Kundenbewertung weder hinreichend nutzen noch steuern können. Und um es vorwegzunehmen, gerade in den negativen Bewertungen schlummert mehr positives Potenzial als Sie vermuten.

Wir möchten Sie hier ermutigen, sich Ihre Sterne selbst zu verdienen. Unsere Praxistipps verraten Ihnen einige Tricks, wie Sie legal möglichst gute Bewertungen erhalten. Unsere Beispiele, wie Sie mit jedweder Rezensionen souverän umgehen, lassen sich einfach auf Ihr Business übertragen.

Vorteile von Kundenbewertungen:

  • Erhöhen Ihre Reputation
  • Unterstützen Kunden bei der Meinungsbildung
  • Erzeugen bei den Lesern ein Sicherheitsgefühl
  • Geben Kunden das Gefühl, sich richtig entschieden zu haben
  • Bauen Vertrauen auf
  • Verbessern Ihre Online-Sichtbarkeit
  • Erleichtern Interessenten die Entscheidungsfindung

Inhalt

  1. Lohnen sich andere Bewertungsportale als Google?
  2. So motivieren Sie Kunden zu einer Rezension!
  3. Wie kann ich meine Kundenbewertungen einsehen?
  4. Wie vermeide ich schlechte Kundenbewertungen?
  5. Sollten Sie Bewertungen kaufen?
  6. Wie behalte ich den Überblick über meine Bewertungen?
  7. Praxistipps für Antworten auf Kundenbewertungen
  8. Wie lösche ich negative Bewertungen?
  9. Umgang mit rechtswidrigen Kundenbewertungen!

1. Lohnen sich andere Bewertungsportale als Google?

Es gibt unzählige Bewertungsportale, auf denen Kunden ihre Bewertung mit Schulnoten, Sternen oder in Textform ausdrücken können. Die Bewertungsportale unterscheiden sich in Ihrer Ausrichtung der Funktionsweise oder der Branchenausrichtung voneinander. Bewertet werden Produkte, Dienstleistungen, Angebote, Personen oder Unternehmen. Besonders für lokal agierende Unternehmen und Selbstständige sind diese Online-Verzeichnisse mit Blick auf die Online-Sichtbarkeit sehr wichtig (Stichwort: Lokales Citation Building).

Hier herunterladen, Excel-Liste (Lokales Citation Building)
Die wichtigsten Verzeichnisse nach Branchen geordnet und nach Domain Authority sortiert. Kostenfreier Download!

Ihr Vorteil: Der entsprechende Link führt Sie direkt zum Registrierungsbereich – das erspart Ihnen langes Suchen!

logo-google-business-profile für kundenbewertungen

Google Business Profile (alt Google My Business) ist eines der wichtigsten Kundenbewertungs- und Unternehmensportale.

Hier sollten Ihre Unternehmensdaten auf keinen Fall fehlen. Wenn Sie dieses Tool nutzen, erhöhen sich ihre Chancen erheblich, auf Google Maps, in Google Local Pack, im Local Finder sowie im organischen Google-Ranking gut und prominent gelistet zu sein. 64 % der Verbraucher lesen Google-Bewertungen und 94 % davon erwarten das Sie auf Ihre Rezensionen reagieren.

2. Wie kann ich meine Kundenbewertungen einsehen?

Auf den meisten Portalen und Verzeichnissen können Sie abgegebene Bewertungen direkt in Ihrem Account einsehen. Google-Business-Profile erfordern ein kostenfreies Google-Konto, um die Bewertungen einzusehen und darauf reagieren zu können. Ein Konto ist auch nötig, um die umfangreichen Möglichkeiten zu nutzen, Ihr Unternehmen professionell einzutragen und präsentieren zu können.

illustration zwei menschen die mit einer lupe kundenbewertungen analysieren

3. So motivieren Sie Kunden zu einer Rezension!

Bitten Sie ganz offen um eine Bewertung. Starten Sie mit Kunden, die Ihnen wohlgesonnen sind. Andere Kunden werden Sie im Lauf der Zeit von ganz allein bewerten. Entweder weil sie ebenfalls von Ihren Leistungen oder Produkten überzeugt sind oder um einfach etwas Frust abzulassen.

Unser Tipp:
Warten Sie nicht auf Rezensionen. Nehmen Sie das Zepter selbst in die Hand. Das klappt sehr gut durch persönliche Ansprache der Kunden. Sehr gute Erfahrungen haben wir mit Bewertungskarten gesammelt, auf denen ein QR-Code direkt zum gewählten Bewertungsportal führt. Alternativ können Sie Kunden per E-Mail auffordern oder einen Hinweis auf Ihrer Website einstellen – beides bitte ebenfalls mit direktem Link zu der von Ihnen bevorzugten Bewertungs-Plattform.

Sprechen Sie Ihre Zielgruppe möglichst direkt an, nachdem sie sich für Sie entschieden haben, ein Produkt gekauft wurde oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen wurde. Zufriedene Kunden helfen gern! Kommunizieren Sie einfach in einem kurzen Satz, warum Sie nach einer Bewertung fragen. »Sie würden uns damit sehr helfen« oder »Sie helfen mir dabei, mein Angebot ständig zu verbessern« genügt völlig.

illustration ein mann schiebt einen regler von einem roten smiley in richtung eines grünen smiley um kundenbewertungen zu verbessern

4. Wie vermeide ich schlechte Kundenbewertungen?

Am einfachsten mit überzeugenden Leistungen. Wir wissen, dass dies leichter gesagt als getan ist, doch es gibt einfache Strategien, die Sie dabei unterstützen, negative Rezensionen zu vermeiden.

So lassen sich negative Kundenbewertungen vermeiden:

  • Achten Sie auf die Qualität der Angebote
  • Machen Sie keine unhaltbaren Versprechen
  • Vermeiden Sie Superlativen
  • Geben Sie zu jeder Zeit Ihr Bestes
  • Bieten Sie perfekte Services – schnell, unkompliziert, freundlich und kompetent
  • Halten Sie zugesagte Termine ein
  • Zeigen Sie sich erreichbar
  • Gehen Sie auf Kunden zu, bieten Sie eine Kulanz, wenn es sich lohnt

Unser Tipp:
Kommunizieren Sie diese Verhaltensweisen und wie wichtig zufriedene Kunden für Ihre Unternehmen sind an alle Mitarbeitenden.

5. Sollten Sie Bewertungen kaufen?

Ein klares Nein! Sie verstoßen damit z. B. gegen das »Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), § 5 Irreführende geschäftliche Handlungen«. Begründung: Gekaufte Rezensionen werden ohne Kenntnis der Produkte oder Dienstleistungen mit all ihren Vor- und Nachteilen verfasst. Interessenten erhalten so ein positiveres Bild, als dies bei echten Bewertungen der Fall wäre, und werden so bewusst getäuscht.

Ihr Fehlverhalten könnte Sie später doppelt schwer treffen:

  • Die mit falschen Bewertungen betrogenen Kunden erwarten mehr, als sie bekommen und bewerten Sie enttäuscht negativ
  • Kunden fühlen sich von den Fake-Bewertungen so hintergangen, dass Sie diese für immer verlieren
  • Aktive Kunden werden es sich nicht nehmen lassen Sie viral, öffentlich oder in einem Blog negativ zu bewerten
  • Portalbetreiber wie Google sperren Ihren Account
  • Sie verbauen sich die Möglichkeit, aus echten Kundenmeinungen wertvolle Impulse zu ziehen, um Produkte, Services oder Angebote zu verbessern

6. Wie behalte ich den Überblick über meine Bewertungen?

Falls es für Sie zu unübersichtlich wird, weil Sie Bewertungen auf unterschiedlichen Bewertungsplattformen erhalten, bieten sich diverse Tools an. Diese Hilfsprogramme unterstützen Sie dabei, Bewertungen auf verschiedenen Portalen an einem zentralen Ort einzusehen und zu verwalten.

Angebote zu »Review Management Software« – ein Überblick

7. Praxistipps für Antworten auf Kundenbewertungen

Wir haben es bereits angesprochen – ohne den aktiven und richtigen Umgang mit positiven wie negativen Bewertungen werden Sie das wertvolle Potenzial Ihrer Kundenbewertungen weder nutzen noch steuern können. Und dies gilt besonders für negative Rezensionen!

Auch wenn die eine oder andere Kritik schmerzt, sollten Sie immer höflich nachfragen, worin genau die Problematik liegt. Setzen Sie dabei die Kundenbrille auf, nehmen Sie nichts persönlich. Schließlich ist es nur natürlich, dass nicht jeder mit Ihren Angeboten ausnahmslos zufrieden ist.

Ihre Antworten tragen wesentlich dazu bei, wie Ihr Unternehmen nach außen wahrgenommen wird. Mit Blick auf die Kundenbindung ist es deshalb ratsam, auf alle Kundenmeinungen öffentlich einzugehen. Damit bestärken Sie die Bewertenden darin, sich ernst genommen, verstanden und wertgeschätzt zu fühlen.

  • In einer repräsentativen Umfrage gaben 89 % der Befragten an, dass sie mit ziemlicher oder hoher Wahrscheinlichkeit einem Unternehmen vertrauen, das auf alle positiven und negativen Bewertungen antwortet*
  • Weniger vertrauensvoll schätzen Befragte (57 %) Unternehmen ein, die überhaupt nicht auf Kundenmeinungen eingehen und würden diese Unternehmen eher nicht oder gar nicht in Anspruch nehmen*

*Brightlocal, repräsentative Stichprobe 2022

Unsere Ansprachetipps

  • Gehen Sie immer individuell auf das Anliegen der Bewertenden ein
  • Zeigen Sie das Sie der Kunde interessiert und Sie verstehen, was ihn bewegt
  • Bleiben Sie sachlich und reagieren Sie möglichst zeitnah
  • Kommentieren Sie nicht angreifend oder polemisierend
  • Versuchen Sie mit einem freundlichen Kommentar eine positive Umkehr zu erzielen
  • Laden Sie zu einem Gespräch ein
  • Sprechen Sie den Kunden persönlich mit seinem Namen an
  • Zeigen Sie sich ebenfalls nahbar, geben Sie auch Ihren Namen an

So Antworten Sie auf eine positive Bewertung

männlicher avatar kundenbewertung

Max Mustermann

5-sterne-kundenbewertung

Die Renovierung unseres Badezimmers hat uns sehr gefreut. Das ganze Bad wirkt jetzt viel moderner und freundlicher. Wir fühlen uns sehr wohl darin und sind besonders von der großen Duschwanne begeistert.

Vielen Dank
Max Mustermann

Bringen Sie hier Ihre Wertschätzung zum Ausdruck. Gehen Sie dabei auf den Inhalt der Bewertung ein. Ihre Antwort könnte zum Beispiel so aussehen:

Lieber Herr Mustermann,

vielen Dank für Ihr Lob! Es freut uns sehr, dass Ihnen das Ergebnis der Badrenovierung so gut gefällt. Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Freude in der neuen Bad-Atmosphäre.

Viele Grüße
Veronica Meier, Kundenservice der Wohnungsbau AG


So reagieren Sie richtig auf eine neutrale Bewertung

weiblicher avatar kundenbewertung

Manu Mustermann

3-sterne-kundenbewertung

Für unsern 4-Personen-Haushalt haben wir durch die Renovierung jetzt deutlich mehr Platz gewonnen. Enttäuscht sind wir von den glatten Bodenfliesen, auf denen unsere Kinder leicht ausrutschen können.

Gehen Sie auf positive wie negative Aspekte ein. Drücken Sie ebenfalls Ihre Wertschätzung für das Feedback aus. Gehen Sie individuell auf die vorgetragenen Aspekte ein, damit sich die Mieterin ernst genommen und verstanden fühlt. Bieten Sie wenn möglich eine Hilfestellung oder einen Mehrwert an. Falls die Kritikpunkte nicht eindeutig für Sie sind, stellen Sie einfach eine Rückfrage oder bieten Sie ein Gespräch an. Ihre Antwort könnte zum Beispiel so aussehen:

Liebe Frau Mustermann,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung zu unserer Baderneuerung! Es freut uns zu hören, dass das neue Raumkonzept Ihres Badezimmers gut bei Ihnen ankommt. Nach Rücksprache mit unserem Innenarchitekten kann ich Ihnen einen rutschfesten Badeteppich empfehlen, den Sie als Mieter unserer Wohnungsbau AG bei der Firma Fliesentraum mit einem »Mieterrabatt« erhalten.

Ich hoffe, dass ich Ihnen damit helfen konnte!

Viele Grüße
Veronica Meier, Kundenservice der Wohnungsbau AG

PS. Falls Sie Fragen haben, rufen Sie mich bitte einfach an: Telefon 0123 456 789-22


So reagieren Sie auf eine sachliche, negative Bewertung

weiblicher avatar kundenbewertung

Heidi Mustermann

2-sterne-kundenbewertung

Wir sind vom Ergebnis der Renovierung unseres Badezimmers enttäuscht. Der Durchlauferhitzer gibt ständig Fehlermeldungen, so das sich die Wasser-Temperatur der Dusche nicht regulieren lässt und die eingebaute Deckenbeleuchtung flackert immer wieder oder setzt völlig aus.

Bei negativen, aber sachlichen Rezensionen ist meist ein vernünftiges Gespräch möglich. Hier sind Sie ohne Zweifel stärker gefordert, denn Ihre Antwort signalisiert auch anderen Lesern, wie Sie mit Problemen umgehen. Geben Sie der Mieterin das Gefühl, dass Sie ihre Meinung schätzen. Drücken Sie Ihr Bedauern zu den Schwierigkeiten aus. Gestehen Sie falls nötig einen Fehler ein. Zeigen Sie auf, wie Sie auf die Kritik reagieren werden. Bieten Sie eine Lösung an. Auch ein Gesprächsangebot könnte hier sinnvoll sein. Ihre Antwort könnte um Beispiel so aussehen:

Liebe Frau Mustermann,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung zu unserer Baderneuerung! Es tut mir leid zu hören, dass nach der Renovierung Ihres Badezimmers diese Schwierigkeiten auftreten. Ich werde Ihre Fehlermeldung direkt an unsere Haustechnik weitergeben, diese wird sich für eine Terminvereinbarung schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Ich hoffe, dass ich Ihnen damit schnell helfen konnte!

Viele Grüße
Veronica Meier, Kundenservice der Wohnungsbau AG

PS. Falls Sie Fragen haben, rufen Sie mich bitte einfach an: Telefon 0123 456 789-22


So antworten Sie richtig auf eine unangemessene und beleidigende Bewertung

männlicher avatar kundenbewertung

Ernst Mustermann

1-stern-kundenbewertung

Die Renovierung meines Badezimmers ist der letzte Pfusch. Welcher Vollpfosten von Architekt plant denn so was? Wohl auf der Fernuni studiert. Ich verpasse Ihnen einen Stern, den Sie ebenfalls nicht verdient haben, weil es keine NULL Sterne gibt!!!

Bei solchen Rezensionen heißt die erste Regel: Bleiben Sie ruhig! Bemühen Sie sich in einem sachlich angemessenen Stil zu antworten. Zeigen Sie auch hier Verständnis, vermeiden Sie aber, sich zu rechtfertigen. Bieten Sie dem Mieter selbstbewusst, freundlich und bestimmt eine Lösung an. Ihre Antwort auf eine respektlos ausfallende Bewertung könnte so aussehen:

Sehr geehrter Herr Mustermann,

schade, dass Sie mit der Baderneuerung unzufrieden sind. Wenn Sie uns schildern, was genau Ihren Unmut ausgelöst hat, werden wir gerne versuchen, eine Lösung zu finden. Unser Haustechnik-Team erreichen Sie unter Telefon 0123 456 789-22 oder per E-Mail: mail@wobaag.de

Mit freundlichen Grüßen
Veronica Meier, Kundenservice der Wohnungsbau AG

illustration ein mann mit einem übergrossen rotstift neben kästen mit günen haken und einem roten kreuz bei kundenbewertungen

8. Wie lösche ich negative Bewertungen?

Sicher wäre dies besonders für unangemessene Bewertungen der einfachste Weg. Doch dieser Weg ist insbesondere bei Google nur in Ausnahmefällen möglich. Zum Beispiel dann, wenn die Rezensionen gegen Gesetze oder geltende Regeln des Portals verstößt.

Mit negativen Rezensionen sollten Sie offen umgehen. Zeigen Sie sich kritikfähig und lösungsorientiert. Oft sagen negative Bewertungen mehr über den Verfasser, als ihm lieb ist. Dies wird auch von den meisten Lesern so wahrgenommen. Mit unseren Tipps können Sie ab sofort selbst auf negative Kundenbewertungen souverän antworten. Zudem ist es unrealistisch, nur positive Kundenbewertungen zu haben, niemand ist perfekt.

9. Umgang mit rechtswidrigen Kundenbewertungen!

Rechtswidrige Bewertungen schaden Unternehmen und können existenzbedrohend sein. In diesen Fällen sollten Sie möglicht schnell einen Rechtsbeistand konsultieren, der Sie zu juristischen Löschungs- und Angriffsmöglichkeiten berät. Eine anwaltliche Ersteinschätzung gibt Ihnen zudem Klarheit zu Möglichkeiten, den Erfolgsaussichten und den zu erwartenden Kosten.

Löschungs- und Angriffsmöglichkeiten sind gegeben, wenn:

  • es sich um Spam oder gefälschte Inhalte dreht
  • die bewertende Person nicht Ihr Kunde war/ist
  • der Bewerter keinen hinreichenden Kontakt zu Ihnen hatte
  • personenbezogene Daten von Mitarbeiter*innen verbreitet werden
  • Unwahrheiten und faktisch falsche Behauptungen aufgestellt werden
  • Inhalte beleidigend sind, gedroht wird, es sich um üble Nachrede oder Verleumdungen handelt
illustration einer hand mit handy und einer sprechblase mit einer fünf sterne kundenbewertung

Fazit: Kundenbewertungen lohnen sich!

Sie sollten nicht auf Kundenbewertungen verzichten. Es gibt kaum einen günstigeren und einfacheren Weg, um Vertrauen für Ihre Leistungen durch positive Bewertungen aufzubauen. Kundenrezensionen können einen starken Einfluss auf Umsätze, Verkäufe oder den Vertrauensvorsprung für Ihr Unternehmen haben. Es lohnt sich daher, die im Vergleich zu anderen Marketingmaßnahmen geringen Kosten bereitzustellen.

  • Binden Sie Mitarbeitende zu allen Themen rund um die Kundenzufriedenheit mit ein
  • Entwickeln Sie einen Plan für das Bewertungsmanagement
  • Bestimmen Sie eine geeignete Person, die Ihre Kundenbewertungen moderiert
  • Binden Sie die Frage nach einer Bewertung fest in Ihren Workflow ein
  • Antworten Sie zeitnah auf alle Kundenmeinungen
  • Entwickeln Sie einige individuell ausformulierbare Bausteine zu möglichen Problemstellungen
  • Tauschen Sie sich regelmäßig zum Thema »Kundenzufriedenheit« im Team aus

Sie werden mit Ihren Antworten nicht immer punkten. Doch können Sie darauf vertrauen, dies bei den vielen Mitlesern Ihrer Antworten zu erreichen. Sie steigern damit ihren Markenwert, erweitern den Kundenstamm und tragen zur Verbesserung ihres Images bei, was sich auch positiv auf die Personalsuche auswirken kann.

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